Optimisez la gestion de votre eRéputation

Une fois votre bilan effectué, voici une série d'actions à réaliser afin d'optimiser votre eRéputation

  • Soyez cohérent entre vos différents profils sur les Media Sociaux.
    • Pour un particulier c'est mettre la même photo sur Twitter, Linkedin, Viadeo...
    • Pour une marque c'est faire de même sur ses pages Facebook, son site. Cela facilite la reconnaissance et cela créé une harmonie.
  • Si vous êtes un freelance, un indépendant... séparez votre vie pro / perso avec des profils séparés (en particulier sur Facebook).
    • Pour être certain de ne pas faire un mélange de genres, n'utilisez pas votre prénom et nom pour votre compte personnel (ex: Frédéric Canevet en Pro et Fred C. en personnel).
  • Sur les réseaux sociaux, d'une manière générale ne soyez pas négatifs, donneur de leçons, ne parlez pas des problèmes, ne critiquez pas vos concurrents... sur le web il faut au contraire positiver.
  • N'ouvrez pas des comptes que vous ne pouvez pas gérer.
    • Par exemple si vous être présents dans plusieurs pays, n'ouvrez des comptes par langue / pays, que si vous pouvez répondre aux demandes rapidement.
    • Si ce n'est pas le cas, préférez rassembler le tout dans un seul compte multi-langue.
    • De même si vous êtes une PME, mettez en place des alertes emails pour vos pages Facebook, Twitter... pour recevoir un message à chaque fois que vous avez un message.
  • Nommez une personne qui va centraliser la gestion de votre eRéputation
    • Définissez qui doit répondre aux demandes et intervenir sur les forums Pros, faire de la publication de contenus...
    • Assurez vous que cette personne puisse accéder aux différents comptes sur les media sociaux et qu'elle connaissent les bases du métier de l'entreprise afin de pouvoir répondre (ou qu'elle puisse savoir à qui s'adresser),
    • Validez qu'elle ait un minimum de connaissances sur les media sociaux (formation...)
    • Vérifiez qu'elle sache écrire correctement (c'est un peu votre image qui est en jeu !)
    • ...
  • Préparez vous à un scénario de crise en cas de bad buzz
    • Définissez qui est en charge de gérer la communication et qui sera le porte parole
    • Préparez un comité de décisions avec des suppléants pendant les weekends et congés
    • Soyez prêts à répondre sur le media où vous êtes incriminé (ex: Youtube...), et ne pas attendre pour faire une communication classiques (ex: un communiqué de presse 48h après validé par X personnes).
    • Identifiez une agence qui sera capable de vous accompagner
    • ...
  • Prenez les devants, et demandez à vos meilleurs clients de faire des témoignages sur les sites d'avis
    • Offrez un bonus à ceux qui vont mettre des avis sur les media sociaux après un achat,
    • Repérez vos clients contents via une étude NPS pour identifier vos fans, afin de leur demander un témoignage vidéo ou écrit, pour les inviter à vos événements, à leur demander de participer sur votre page fans... Ils doivent devenir vos "alliers".
    • ...
  • Incitez vos salariés à intervenir sur les Media Sociaux
    • Proposez une sélection de Tweets / partages Facebook toutes les semaines via un email afin que vos salariés puissent les partager,
    • Organisez auprès de vos salariés un concours de relais d'informations sur les medias sociaux,
    • Proposez des sessions photos internes (par un photographe ou par un passionné de photo dans votre entreprise) pour avoir des photos "Prso" pour leurs profils sur les media sociaux,
    • Mettez en place une charte d'utilisation sur les Media Sociaux, en faisant en sorte qu'elle soit le plus "light" possible afin de ne pas limiter les initiatives personnelles
    • Mettez en avant vos employés sur les media sociaux (vidéo, vie ma vie...)
    • Demandez aux managers de l'entreprise de créer un compte sur les principaux media sociaux (twitter, facebook...), optimisez les profils (photos, descriptions...) et automatisez un relais d'une partie de l'actualité de l'entreprise.
    • ...
  • Donnez à vos clients et prospects un espace où ils peuvent s'exprimer... et que vous gérez !
    • En effet si vous ne laissez pas vos prospects s'exprimer sur votre page facebook, un forum, un compte Twitter... ils vont aller se plaindre sur d'autres pages Facebook , des blogs, leurs comptes Twitter...
  • Laissez à vos techniciens SAV & Community Managers une marge de manoeuvre pour négocier avec les personnes qui se plaignent.
    • En effet mieux vaut dépenser quelques euros avec un bon de réduction, que payer des centaines d'euros et d'heures en frais d'avocats.
    • Donnez également accès à votre système d'informations (votre CRM & ERP) afin que votre community manager puisse donner les bonnes informations (en effet il n'y a rien de pire que de donner des informations erronées ou inexactes).
    • Ne témoignez jamais sous une autre identité (ou sans dire que vous travaillez dans l'entreprise), car si vous vous faites prendre, cela mettre le feu aux poudres !